Herzlich Willkommen
Empowering Experience Leader
Wir analysieren die aktuelle Situation, identifizieren Lücken und entwicklen eine individuelle Strategie, die wir erfolgreich umsetzen. Mit CX-Heroes begleiten wir dich dabei. Customer Experience Mangement nachhaltigin dein Unternehmen zu integrieren. Gemeinsam erzielen wir echte Wirkung und maximale Sicherheit für Dich und Dein CXM.
Individuelles Coaching
Du möchtest Customer Experience Management zügig voranbringen oder hast eine ganz spezifische Herausforderung, vielleicht stehst du auch unter Zeitdruck. Dann eignet sich ein individuelles Coaching für dich und dein Team. Am Besten sprechen wir direkt miteinander, du kannst du direkt einen Termin aussuchen, der dir passt.
CX-Heroes Campus
Mit 9 CX-Experten bietet der Campus Kurse, Toolkits, Live-Coachings, Community und vieles mehr damit du dein Wissen in CX vertiefen, Wissenslücken schliessen kannst und dank kontinuierliche Begleitung CX in deinem Unternehmen erfolgreich verankerst. Nimm dein CX erfolg selbst in die Hand!
Die 3 Phasen zur Kundenzentrierung
Startphase
Du möchtest Customer Experience Management einführen, aber andere Themen dominieren. Budgets fließen in Projekte zur Kostensenkung und Prozessverbesserung. Zahlen regieren dein Unternehmen. Du weißt nicht, wie du das angehen sollst und sicherstellen kannst, dass du wirklich Wirkung erzielst und nicht scheiterst.
Wachstumsphase
CX ist als Thema in euer Unternehmen präsent. Das Problem: Ihr bräuchtet mehr Ressourcen was ihr aber nicht erhaltet und du hast Angst, dass das Thema CX vom Management irgendwann durch ein anderes Thema ersetzt wird. Du musst mit den bestehenden Ressourcen mehr Wirkung erzielen, weisst aber nicht wie.
Change Phase
Ihr habt CX strategisch im Unternehmen verankert, aber die Verantwortung für Kundenerlebnisse und NPS liegen immer noch beim CX-Team. Du möchtest gerne die Kundenzentrierung in der Firmenkultur verankern. Einige Trainings habt ihr schon durchgeführt, aber die Wirkung blieb aus. Es gibt jedoch eine Herausforderung: Du weißt nicht, wo du anfangen sollst.
«Annika verfügt über einen großen Erfahrungsschatz bei der Einführung und Umsetzung einer kundenzentrierten Organisation und bei der Umsetzung von Theorie in konkrete Maßnahmen und Best Practices.»
Jens Leucke – Freshworks, General Manager DACH
«Die Kombination aus Annika’s Wissen, Ihrer Erfahrung und Ihrer Freundlichkeit ermöglicht es den Teilnehmern, wichtige Erkenntnisse über Kundenzentrierung, und dessen zentrale Rolle in Unternehmen, zu gewinnen.
Laura Bettazza – Holcim, Customer Experience Manager
«Annika weiß, wie man für CX argumentiert und wie man CXM in das Gefüge komplexer Organisationen implementiert. Sie ist ist ein gradliniger CX-Profi. Sie ist fähig Grundsätze in die Praxis umzusetzen und Sie versteht es, ein skeptisches Publikum zu gewinnen.»
Qaalfa Dibeehi
Führender Customer Experience Management Experte, Autor und
Dekan des Customer Experience Instituts bei Majid Al Futtaim
Diese sechs Herausforderungen lösen wir gemeinsam
Wir begleiten und unterstützen dich aus dem Hintergrund damit du CXM erfolgreich in deinem Unternehmen implementierst.
#1 Zu wenig Ressourcen und Budget für CXM
CX steht in Konkurrenz mit vielen anderen Themen im Unternehmen oder wird als „Spielerei“ wahrgenommen. Dein CX Wissen ist gut und doch fällt es dir schwer, die Wirkung der CX Projekte nachzuweisen womit du immer wieder in den Priorisierungs-Kampf gerätst.
✨ Wir geben dir den Fahrplan für mehr Visibilität
#2 Das Management von CX überzeugen
Hat das Management die Wichtigkeit von CX verstanden wird die gesamte Implementierung im Unternehmen viel einfacher. Du musst nicht mehr alle evangelisieren sondern kannst auf ihre Unterstützung zählen: in den Massnahmen, in der Kommunikation und mit ihren Entscheidungen.
✨ Wir geben dir das Werkzeug um das zu ändern
#3 Fehlende Orientierung
Du hast dich in CX gut ausgebildet, bist gut informiert. Sehr gut sogar! Und dennoch bist du unsicher wie du CXM anpacken sollst? Journey mapping, VoC, HCD Workshops, …? Welche Massnahmen solltest du jetzt implementieren ohne dich zu verrennen?
✨ Wir geben dir das Werkzeug um das zu ändern
#4 Verzettelt in Themen und Projekte
CX ist in deinem Unternehmen angekommen. Du bzw. dein Team haben mehrere Projekte am laufen und ihr werdet auch in Projekte involviert. Ihr erzielt aber zu wenig Wirkung denn ihr habt euch verzettelt. Es fehlt euch an Übersicht, Struktur und Planbarkeit, das merkt ihr sogar in der täglichen Arbeit.
✨ Wir geben dir Struktur und Kontrolle zurück
#5 Fehlende Sichtbarkeit
Du hast grosse Ziele und willst mit CXM dein Unternehmen erfolgreicher machen sowie deine Karriere aktiv vorantreiben. Aber wenn du ehrlich bist, erzielst du noch zu wenig Wirkung. Du musst CXM aufs nächste Level bringen um dich und CX richtig zu positionieren.
✨ Wir geben dir die Strategie die du brauchst
#6 CX Teamführung
Wie strukturiert man ein CX Team? Welche Fähigkeiten sind notwendig um CXM aufs nächste Level bringen zu können? Klarheit in den Rollen macht ein Team effektiver und es erzielt dadurch mehr Impact. Diese Klarheit fehlt euch noch?
✨ Wir geben dir das Setting für ein Top CXM Team
Annika Björck
Mit 20 Jahren Erfahrung im Bereich Customer Experience Management unterstützt Annika heute CX Teams, CXOs, Vorstände und Geschäftsleitungen darin im Unternehmen Kundenzentrierung mit Messbarer Wirkung zu implementieren.
Ich bin Annika Björck, CX Coach und Dozentin die Manager dabei Unterstützt, Kundenzentrierung nachhaltig im Unternehmen zu verankern damit sie dank loyalere Kunden mehr Umsatz generieren. Die Manager erreichen dabei auch ihre Karriere-Ziele: mehrere meiner Mentees wurden in C-Level Positionen befördert, bis hin zum CEO.
In meiner 20-Jährigen Karriere habe ich CXM in über 100 Firmen aufgebaut oder auf die nächste Maturitätsstufe gebracht. Zuerst selber schon im 2007 als Leiterin Qualitätsmanagement bei einer grossen Schweizer Versicherung und danach als Beraterin bei fast all ihren Top-Konkurrenten sowie Firmen aus unterschiedlichsten Industrien.
Heute coache ich CX Manager und CX Teams damit diese selber Customer Experience Management erfolgreich und wirkungsvoll in ihr Unternehmen umzusetzen. Ich unterstützt sie dabei Praxisnah und aus dem Hintergrund. So wie ein Bergführer stelle ich Wissen, Erfahrung und Tools zur Ver-fügung um die nächste Etappe zu meistern. Den Berg besteigen sie aber selber und verbuchen somit auch die Erfolge. Die Resultate sieht man auch meistens in ihren Karrieren: mehrere meiner Mentees wurden in C-Level Positionen befördert, bis hin zum CEO. Dieser Weg ist so erfolgreich, weil jedes Unternehmen ihre eigenen Dynamiken hat und einen individuellen Ansatz braucht der idealerweise von eigenen Mitarbeitenden getrieben wird.
Wenn du auch das Gefühl hast nicht genügend Wirkung mit CXM zu erzeugen, nicht genügend Verständnis und Visibilität für Kundenzentrierung erzielst oder deine CXM Karriere stagniert, dann lass uns gerne miteinander sprechen.
"Mehr Impact für deine Kunden, dein Unternehmen und deine Karriere!"
Annika Björck ist seit 2011 Dozentin, internationale Expertin und Jurorin für CXM und Kundenzentrierung.
Unsere Schwerpunkte
Wir befähigen CX Manager und CXOs erfolgreiches CXM umzusetzen. Immer aus dem Hintergrund denn Veränderungen die von den eigenen Mitarbeitenden vorangetrieben werden, sind nachhaltiger und werden besser angenommen.
CXM Methoden
Fundierte Kenntnisse über CX Methoden sind wichtiger denn je und für wirkungsvolle Umsetzung von CXM Initiativen zentral. Gute Trainer und Mentoren bringen dir genau die Skills bei, die dich jetzt voranbringen.
Wir machen dich Fit für den nächsten CXM Schritt
CX Projektmanagement
CXM Methoden reichen nicht aus für erfolgreiche CX Projekte. Professionelles Projektmanagement will gelernt sein denn CX Projekte unterscheiden sich in einigen Punkten von klassischem Projektmanagement. Wirkung erzielen und hieb- und stichfest nachweisen sind zentrale Erfolgsfaktoren.
Wir begleiten dich in deinen CX Projekten
CXM Strategie
Um CXM auf das nächste Level zu heben müssen mehrere Massnahmen gleichzeitig konzipiert und umgesetzt werden. Das Management von CX zu überzeugen und es auf die Strategie-Agenda zu bringen reichen nicht aus. Erfolgreiche CXM Teams erstellen eine CXM Strategie und setzen diese systematisch innerhalb des Unternehmens um.
Wir erarbeiten gemeinsam eine CXM Strategie aus
CXM Programme
Um CXM erfolgreich im Unternehmen umzusetzen müssen mehrere Streams gleichzeitig koordiniert werden. Wenn dein CXM Programm keine Struktur hat, riskierst du dich in den Massnahmen zu verzetteln.
Wir geben dir den genauen Leitfaden und begleiten dich
CXM Teams
Nur gut aufgestellte CXM Teams treiben CX schnell und wirkungsvoll voran. Sie übernehmen den klaren Lead, haben klare Rollen und haben die notwendige Fähigkeiten. Als CXO/CCO ist es deine Verantwortung dein Team zu strukturieren, auszubilden und CXM ready zu machen.
Wir bringen mit dein CXM Team aufs nächste Level
Kundenzentrierte Transformation
Die Kür im Customer Experience Management ist es, den Change des Unternehmens hin zur kundenzentrierten Organisation. Es braucht das Wissen eines Experten, der solche Programme schon erfolgreich implementiert hat und Frameworks die sich in der Praxis bewährt haben.
Wir unterstützen auf der Transformationsreise
So kann unsere Zusammenarbeit aussehen
Du verdienst eine Begleitung die auf deine Situation zugeschnitten ist, die dir aber beim Erfolg nicht im Licht steht. Das bieten wir!
Coaching & Mentoring
Begleitung, aus dem Hintergrund
Die grössten Erfolge haben unsere Kunden, die wir langfristig aus dem Hintergrund begleiten. Wir erstellen Konzepte und Strategien, planen die Implementierung und gehen Probleme an sobald sie auftauchen. Die Stärke dieses Ansatzes ist die eigene interne Umsetzung, Change der von innen kommt ist nachhaltiger als wenn er von Externen getrieben ist. Wir begleiten dich auf dem Weg zum Erfolg.
Trainings & Workshops
Lernen, inspirieren, verändern
Du wünschst dir ein Training oder ein Workshop zu einem der Themen? Oder ein Transformations-Workshop im grösseren Stil? Kein Problem. Egal ob Trainingseinheit, Konzeptionsworkshop, Impulsvortrag oder einen interaktive “Aha”-Workshops für über 1’000 Teilnehmer um CX in deinem Unternehmen voranzubringen, wir können dir helfen.
Beratung & Speaking
Konkrete Hilfe nötig?
Du bist in CXM schon gut aufgestellt brauchst aber für spezifische Themen einen Sparringpartner, eine zweite Meinung, einen Experten um das Management von einer Initiative zu überzeugen oder um ein CXM Projekt wieder auf Kurs zu bringen. Wir stehen dir auch als Berater gerne zur Verfügung.
Schritt 1
Nimm mit uns Kontakt auf. Klicke dafür auf den Button und buch dir direkt einen Termin im Kalender der dir passt.
Schritt 2
Wir besprechen deine aktuelle Situation, deine Herausforderungen, Zielvorstellungen und entwickeln Lösungsstrategien.
Schritt 3
Wenn wir beide finden, dass eine Zusammenarbeit dich voranbringen wird, dann erstellen wir dir ein individuelles Angebot.
Das Erfolgswissen für CX-Profis
Der CX-Heroes Podcast
Wöchentliche Praxis-Inputs zu Customer Experience Management
Jede Woche erhältst du praxisnahes Customer Experience Management Wissen mit Tipps und Tricks für die erfolgreiche Implementierung. CX-Heroes ist der Podcast für CX-ler und Manager, die ihr Unternehmen kundenzentrierter machen wollen.
Wann machen welche Massnahmen in der CX-Strategie Sinn? Worauf muss man bei der Umsetzung von CX-Projekten achten? Womit erzielt man inder Customer Journey Wirkung? In jeder Episode gehen wir praxisnah und auf den Punkt auf ein Thema ein.
Wenn du Themenwünsche und Challenges hast, dann schreib sie uns an [email protected]
Die CX-Heroes School
Wöchentliche Praxis-Inputs zu Customer Experience Management
Die Reise zur Kundenzentrierung voran zu treiben ist eine Kunst.
Unsere Mission ist es, dir Ressourcen zur Verfügung zu stellen damit du ein Customer Experience Management implementierst, was nicht mehr wegzudenken ist.
In jeder Phase der CX-Reise nehmen die Anforderungen an Skills und Wissen von CXler zu. Die CX-Heroes School unterstützt dich mit Kurse und Toolkits damit du jede Phase erfolgreich meisterst und die Fallen vermeidest.
Publikationen und Auftritte von Annika
Die optimale Aus- und Weiterbildung für CX-Manager
CX-Talks Podcast, 2022
3 Gründe, warum so viele CX-Projekte hinterfragt oder gestoppt werden
Artikel CMM360 Magazin, 2022
5 Strategien damit CX Projekte mehr Wirkung und Visibilität erzielen
Keynote Shift/CX, 2022
Die optimale Aus- und Weiterbildung für CX-Manager
CX-Talks Podcast, 2022
3 Gründe, warum so viele CX-Projekte hinterfragt oder gestoppt werden
Artikel CMM360 Magazin, 2022
5 Strategien damit CX Projekte mehr Wirkung und Visibilität erzielen
Keynote Shift/CX, 2022
«Annika ist eine dieser seltenen CX-Experten, die sich nicht nur sehr gut in der Theorie und und den Methoden von CX auskennt, aber es gleichzeitig auch schafft, inspirierende und praktische Erfahrungen für ihre Teilnehmer zu gestalten.
Annika war nicht nur eine der ersten CX-Anwenderin in der Schweiz, sondern verfügt über langjährige Praxiserfahrung, die man in ihren Workshops durch ihre Souveränität im Umgang mit der Materie und auch durch ihr schnelles Auge für kritische Themen und die Richtung ihrer Lösungen förmlich spürt.»
Nikolina Fuduric
Professorin für Sustainability Marketing & Product Management
Fachhochschule Nordwestschweiz, Olten
«Annika gilt in der Regel als das Highlight des Semesters. Sie kombiniert geschickt theoretische Modelle mit praktischen Übungen. Es ist erstaunlich, welche kreativen Ideen unter Annika’s Anleitung entstehen.»
Barbara Miller
Professorin für Marketing
Fachhochschule Nordwestschweiz, Basel
Wir begleiten dich bei der Verankerung von CX in deinem Unternehmen und sorgen gemeinsam für Impact und Visibilität für dich und das Customer Experience Mana-gement (CXM).
Ich freue mich auf Dich !