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Implementiere ein Customer Experience Management
was nicht mehr wegzudenken ist

 

Wir bringen dein Customer Experience Management auf das nächste Level. Wir entwickeln eine individuelle Strategie wie du CXM erfolgreich in deinem Unternehmen implementierst und gleichzeitig deine Karriere vorantreibst.

Wir unterstützen dich in der Start-, der Wachstums- und der Change-Phase auf der Transformationsreise deines Unternehmens zur Kundenzentrierung und sorgen für mehr Impact und Visibilität für dich und das Thema Customer Experience Management.

✅ Nachweisbar mehr Wirkung von CXM Projekten

✅ Management und Kollegen von CXM Überzeugen

✅ CXM systematisch in die Organisationkultur verankern

Du willst Kundenzentrierung vorantreiben?

Du brauchst ein praxisnahes CXM!

Drei Phasen führen Unternehmen zur Kundenzentrierung. Wir begleiten unsere Kunden durch diese Phasen.

Startphase

Du möchtest Kundenzentrierung in dein Unternehmen einführen nur scheinen andere Themen immer wichtiger zu sein. Budgets werden für Initiativen alloziert die den Kunden kaum was bringen. Projekte bekommen Priorität die Kosten senken oder Prozesse verbessern sollen. Zahlen regieren dein Unternehmen. Du redest dir den Mund fusselig um CX verständlich zu vermitteln. Fakt ist: um Budget für CX zu bekommen musst du Projekte durchführen die die Wirkung von CX hieb- und stichfest nachweisen.

Wachstumsphase

Du leitest ein CX Team oder bist in einem CX Team tätig. Ihr habt eure Themen, ihr werdet in Projekte involviert und CX ist als Thema in euer Unternehmen präsent. Die Management Attention ist da aber genauso die hohen Erwartungen. Das Problem: Ihr bräuchtet mehr Ressourcen was ihr aber nicht erhaltet und du hast Angst, dass das Thema CX vom Management irgendwann durch ein anderes Thema ersetzt wird. Du musst mit den bestehenden Ressourcen mehr Wirkung erzielen, weisst aber nicht wie.

Change Phase

CX ist strategisch im Unternehmen etabliert aber die Verantwortung für die Kundenerlebnisse liegt immer noch bei euch im CX Team. Du möchtest die letzte Etappe erfolgreich erklimmen und Kundenzentrierung in der Firmenkultur verankern. Einige Trainings habt ihr schon durchgeführt aber die durchschlagende Wirkung hatten sie nicht. Du weisst, dieser Schritt wird auch für deine Karriere einen Gamechanger sein. Es gibt jedoch ein Problem: du weisst nicht, wo du anfangen sollst?

Kommt dir eine der Beschreibungen bekannt vor?

Du willst nicht in eine der Fallen geraten?

Du bist schon in einer der Fallen gerutscht?

Wir begleiten unsere Kunden raus aus den Fallen und erfolgreich in das nächste Maturitäts-Level.

Invisibility trap

Du erzeugst nicht genügend
Wirkung und Visibilität für CX.

Drown trap

Wir ertrinken in Arbeit und bekommen
nicht genügend PS auf die Strasse.

Du brauchst schnelle Hilfe?

Such dir einen passenden Termin aus.

Diese Firmen haben Annika Björck schon vertraut:

«Annika verfügt über einen großen Erfahrungsschatz bei der Einführung und Umsetzung einer kundenzentrierten Organisation und bei der Umsetzung von Theorie in konkrete Maßnahmen und Best Practices.»

Jens Leucke – Freshworks, General Manager DACH

«Die Kombination aus Annika’s Wissen, Ihrer Erfahrung und Ihrer Freundlichkeit ermöglicht es den Teilnehmern, wichtige Erkenntnisse über Kundenzentrierung, und dessen zentrale Rolle in Unternehmen, zu gewinnen.»

Laura Bettazza – Holcim, Customer Experience Manager

«Die Kombination aus Annika’s Wissen, Ihrer Erfahrung und Ihrer Freundlichkeit ermöglicht es den Teilnehmern, wichtige Erkenntnisse über Kundenzentrierung, und dessen zentrale Rolle in Unternehmen, zu gewinnen.»

Laura Bettazza – Holcim, Customer Experience Manager

«Annika weiß, wie man für CX argumentiert und wie man CXM in das Gefüge komplexer Organisationen implementiert. Sie ist ist ein gradliniger CX-Profi. Sie ist fähig Grundsätze in die Praxis umzusetzen und Sie versteht es, ein skeptisches Publikum zu gewinnen.»

Qaalfa Dibeehi
Führender Customer Experience Management Experte, Autor und
Dekan des Customer Experience Instituts bei Majid Al Futtaim

Diese sechs Herausforderungen lösen wir gemeinsam

Wir begleiten und unterstützen dich aus dem Hintergrund damit du CXM erfolgreich in deinem Unternehmen implementierst.

#1 Zu wenig Ressourcen und Budget für CXM

CX steht in Konkurrenz mit vielen anderen Themen im Unternehmen oder wird als „Spielerei“ wahrgenommen. Dein CX Wissen ist gut und doch fällt es dir schwer, die Wirkung der CX Projekte nachzuweisen womit du immer wieder in den Priorisierungs-Kampf gerätst.

✨ Wir geben dir den Fahrplan für mehr Visibilität

#2 Das Management von CX überzeugen

Hat das Management die Wichtigkeit von CX verstanden wird die gesamte Implementierung im Unternehmen viel einfacher. Du musst nicht mehr alle  evangelisieren sondern kannst auf ihre Unterstützung zählen: in den Massnahmen, in der Kommunikation und mit ihren Entscheidungen.

Wir geben dir das Werkzeug um das zu ändern

#3 Fehlende Orientierung

Du hast dich in CX gut ausgebildet, bist gut informiert. Sehr gut sogar! Und dennoch bist du unsicher wie du CXM anpacken sollst? Journey mapping, VoC, HCD Workshops, …? Welche Massnahmen solltest du jetzt implementieren ohne dich zu verrennen?

✨ Wir erstellen mit dir ein individuelles CX Programm

#4 Verzettelt in Themen und Projekte

CX ist in deinem Unternehmen angekommen. Du bzw. dein Team haben mehrere Projekte am laufen und ihr werdet auch in Projekte involviert. Ihr erzielt aber zu wenig Wirkung denn ihr habt euch verzettelt. Es fehlt euch an Übersicht, Struktur und Planbarkeit, das merkt ihr sogar in der täglichen Arbeit.

Wir geben dir Struktur und Kontrolle zurück

#5 Fehlende Sichtbarkeit

Du hast grosse Ziele und willst mit CXM dein Unternehmen erfolgreicher machen sowie deine Karriere aktiv vorantreiben. Aber wenn du ehrlich bist, erzielst du noch zu wenig Wirkung. Du musst CXM aufs nächste Level bringen um dich und CX richtig zu positionieren.

Wir geben dir die Strategie die du brauchst

#6 CX Teamführung

Wie strukturiert man ein CX Team? Welche Fähigkeiten sind notwendig um CXM aufs nächste Level bringen zu können? Klarheit in den Rollen macht ein Team effektiver und es erzielt dadurch mehr Impact. Diese Klarheit fehlt euch noch?

Wir geben dir das Setting für ein Top CXM Team 

Annika Björck

Mit 20 Jahren Erfahrung im Bereich Customer Experience Management unterstützt Annika heute CX Teams, CXOs, Vorstände und Geschäftsleitungen darin im Unternehmen Kundenzentrierung mit Messbarer Wirkung zu implementieren.

Ich bin Annika Björck, CX Coach und Dozentin die Manager dabei Unterstützt, Kundenzentrierung nachhaltig im Unternehmen zu verankern damit sie dank loyalere Kunden mehr Umsatz generieren. Die Manager erreichen dabei auch ihre Karriere-Ziele: mehrere meiner Mentees wurden in C-Level Positionen befördert, bis hin zum CEO.

In meiner 20-Jährigen Karriere habe ich CXM in über 50 Firmen aufgebaut oder auf die nächste Maturitätsstufe gebracht. Zuerst selber schon im 2007 als Leiterin Qualitätsmanagement bei einer grossen Schweizer Versicherung und danach als Beraterin bei fast all ihren Top-Konkurrenten sowie Firmen aus unterschiedlichsten Industrien.

Heute coache ich CX Manager und CX Teams damit diese selber Customer Experience Management erfolgreich und wirkungsvoll in ihr Unternehmen umzusetzen. Ich unterstützt sie dabei Praxisnah und aus dem Hintergrund. So wie ein Bergführer stelle ich Wissen, Erfahrung und Tools zur Verfügung um die nächste Etappe zu meistern. Den Berg besteigen sie aber selber und verbuchen somit auch die Erfolge. Die Resultate sieht man auch meistens in ihren Karrieren: mehrere meiner Mentees wurden in C-Level Positionen befördert, bis hin zum CEO. Dieser Weg ist so erfolgreich, weil jedes Unternehmen ihre eigenen Dynamiken hat und einen individuellen Ansatz braucht der idealerweise von eigenen Mitarbeitenden getrieben wird.

Wenn du auch das Gefühl hast nicht genügend Wirkung mit CXM zu erzeugen, nicht genügend Verständnis und Visibilität für Kundenzentrierung erzielst oder deine CXM Karriere stagniert, dann lass uns gerne miteinander sprechen.

"Mehr Impact für deine Kunden, dein Unternehmen und deine Karriere!"

Annika Björck
 Annika Björck ist seit 2011 Dozentin, internationale Expertin und Jurorin für CXM und Kundenzentrierung.

Unsere Schwerpunkte

Wir befähigen CX Manager und CXOs erfolgreiches CXM umzusetzen. Immer aus dem Hintergrund denn Veränderungen die von den eigenen Mitarbeitenden vorangetrieben werden, sind nachhaltiger und werden besser angenommen.

CXM Methoden

Fundierte Kenntnisse über CX Methoden sind wichtiger denn je und für wirkungsvolle Umsetzung von CXM Initiativen zentral. Gute Trainer und Mentoren bringen dir genau die Skills bei, die dich jetzt voranbringen.

Wir machen dich Fit für den nächsten CXM Schritt

CX Projektmanagement

CXM Methoden reichen nicht aus für erfolgreiche CX Projekte. Professionelles Projektmanagement will gelernt sein denn CX Projekte unterscheiden sich in einigen Punkten von klassischem Projektmanagement. Wirkung erzielen und hieb- und stichfest nachweisen sind zentrale Erfolgsfaktoren.

Wir begleiten dich in deinen CX Projekten

CXM Strategie

Um CXM auf das nächste Level zu heben müssen mehrere Massnahmen gleichzeitig konzipiert und umgesetzt werden. Das Management von CX zu überzeugen und es auf die Strategie-Agenda zu bringen reichen nicht aus. Erfolgreiche CXM Teams erstellen eine CXM Strategie und setzen diese systematisch innerhalb des Unternehmens um.

Wir erarbeiten gemeinsam eine CXM Strategie aus

CXM Programme

Um CXM erfolgreich im Unternehmen umzusetzen müssen mehrere Streams gleichzeitig koordiniert werden. Wenn dein CXM Programm keine Struktur hat, riskierst du dich in den Massnahmen zu verzetteln.

Wir geben dir den genauen Leitfaden und begleiten dich

CXM Teams

Nur gut aufgestellte CXM Teams treiben CX schnell und wirkungsvoll voran. Sie übernehmen den klaren Lead, haben klare Rollen und haben die notwendige Fähigkeiten. Als CXO/CCO ist es deine Verantwortung dein Team zu strukturieren, auszubilden und CXM ready zu machen.

Wir bringen mit dein CXM Team aufs nächste Level

Kundenzentrierte Transformation

Die Kür im Customer Experience Management ist es, den Change des Unternehmens hin zur kundenzentrierten Organisation. Es braucht das Wissen eines Experten, der solche Programme schon erfolgreich implementiert hat und Frameworks die sich in der Praxis bewährt haben.

Wir unterstützen auf der Transformationsreise

So kann unsere Zusammenarbeit aussehen

Du verdienst eine Begleitung die auf deine Situation zugeschnitten ist, die dir aber beim Erfolg nicht im Licht steht. Das bieten wir!

Coaching & Mentoring

Begleitung, aus dem Hintergrund

Die grössten Erfolge haben unsere Kunden, die wir langfristig aus dem Hintergrund  begleiten. Wir erstellen Konzepte und Strategien, planen die Implementierung und gehen Probleme an sobald sie auftauchen. Die Stärke dieses Ansatzes ist die eigene interne Umsetzung, Change der von innen kommt ist nachhaltiger als wenn er von Externen getrieben ist. Wir begleiten dich auf dem Weg zum Erfolg.

Trainings & Workshops

Lernen, inspirieren, verändern 

Du wünschst dir ein Training oder ein Workshop zu einem der Themen? Oder ein Transformations-Workshop im grösseren Stil? Kein Problem. Egal ob Trainingseinheit, Konzeptionsworkshop, Impulsvortrag oder einen interaktive “Aha”-Workshops für über 1’000 Teilnehmer um CX in deinem Unternehmen voranzubringen, wir können dir helfen.

Beratung & Speaking

Konkrete Hilfe nötig? 

Du bist in CXM schon gut aufgestellt brauchst aber für spezifische Themen einen Sparringpartner, eine zweite Meinung, einen Experten um das Management von einer Initiative zu überzeugen oder um ein CXM Projekt wieder auf Kurs zu bringen. Wir stehen dir auch als Berater gerne zur Verfügung.

Schritt 1

Buch dein Coaching Termin

Nimm mit uns Kontakt auf. Klicke dafür auf den Button und buch dir direkt einen Termin im Kalender der dir passt.

Schritt 2

Kostenloses Coaching-Gespräch

Wir besprechen deine aktuelle Situation, deine Herausforderungen, Zielvorstellungen und entwickeln Lösungsstrategien.

Schritt 3

Individuelles Angebot

Wenn wir beide finden, dass eine Zusammenarbeit dich voranbringen wird, dann erstellen wir dir ein individuelles Angebot.

Kostenloses Coaching-Gespräch

Publikationen und Auftritte von Annika:

Der langsame Tod der Personas

Artikel CMM360 Magazin, 2022

3 Gründe, warum so viele CX-Projekte hinterfragt oder gestoppt werden

Artikel CMM360 Magazin, 2022

The dangers of giving NPS goals to everyone in your business

Artikel Mycustomer Magazin, 2020

5 Strategien damit CX Projekte mehr Wirkung und Visibilität erzielen

Keynote Shift/CX, 2022

Customer Centricity Leadership

Keynote Callcenter Helper, 2021

5 Strategies for CX projects to achieve impact and visibility

CRMKonvo Live, 2022

Customer Experience World Games Judged Catch up

CXWG Webcast, 2022 

The power of positive change

CX Goalkeeper Podcast, 2021

Systematisches Customer Journey Management

Keynote Shift/CX, 2020

Trends für die Customer Journey Optimierung

ShiftCXtalk, 2020

«Annika ist eine dieser seltenen CX-Experten, die sich nicht nur sehr gut in der Theorie und und den Methoden von CX auskennt, aber es gleichzeitig auch schafft, inspirierende und praktische Erfahrungen für ihre Teilnehmer zu gestalten.

Annika war nicht nur eine der ersten CX-Anwenderin in der Schweiz, sondern verfügt über langjährige Praxiserfahrung, die man in ihren Workshops durch ihre Souveränität im Umgang mit der Materie und auch durch ihr schnelles Auge für kritische Themen und die Richtung ihrer Lösungen förmlich spürt

Nikolina Fuduric
Professorin für Sustainability Marketing & Product Management
Fachhochschule Nordwestschweiz, Olten

«Annika gilt in der Regel als das Highlight des Semesters. Sie kombiniert geschickt theoretische Modelle mit praktischen Übungen. Es ist erstaunlich, welche kreativen Ideen unter Annika’s Anleitung entstehen

Barbara Miller
Professorin für Marketing
Fachhochschule Nordwestschweiz, Basel