Definition CX-Strategie
Die CX-Strategie ist ein umfassender Plan, der die Ziele, Richtlinien und Maßnahmen eines Unternehmens zur Schaffung einer soliden, homogenen oder sogar erstklassigen Customer Experience festlegt.
Sie umfasst das Verstehen der Bedürfnisse verschiedener Kundengruppen, die Gestaltung von Kundenerlebnissen, die Ableitung und Implementierung in Prozessen und Technologien sowie das laufende Monitoring der Kundenwahrnehmung. Zudem umfasst sie auch das Vorgehen, um die Mitarbeitenden dazu zu befähigen, kundenzentriert zu denken und zu handeln. Sie lernen, die Bedürfnisse von Kunden und Business in Einklang zu bringen.
Die CX-Strategie wird von der Unternehmensstrategie abgeleitet, um wichtige Business-KPIs maßgeblich zu beeinflussen, wie Kundenloyalität, Kundenverweildauer, Kundenwert, Abgangsquote, Share of Wallet, Ausgaben und vieles mehr
CX-Strategie im CXM-Kontext
Im Customer Experience Management ist die CX-Strategie von entscheidender Bedeutung, da sie als Leitfaden für alle unternehmensweiten Aktivitäten dient, die darauf abzielen, die Kundenbindung zu stärken und die Kundenzentrierung zu erhöhen. Eine gut durchdachte CX-Strategie stellt sicher, dass das Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden versteht und Maßnahmen implementiert, um die Kundenerlebnisse kontinuierlich zu verbessern und eine differenzierte Customer Experience zu bieten. Dabei betrifft die CX-Strategie nicht nur Touchpoints oder die Frontline, sondern alle Abteilungen und Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder im Unternehmen trägt zur Customer Experience bei, von der Produktentwicklung über Legal bis hin zum Backoffice. Eine umfassende CX-Strategie integriert daher alle Ebenen des Unternehmens, um sicherzustellen, dass die Kundenorientierung tief in der Unternehmenskultur verankert ist. Studien zeigen, dass Unternehmen, die CX erfolgreich umsetzen, im Durchschnitt folgendes verzeichnen:
- eine 60% höhere Kundenbindung
- einen 20% höheren Umsatz
- eine um 30% geringere Abwanderungsrate
- eine um 1-2% höhere Profitabilität
Vorteile einer CX-Strategie
Eine klare CX-Strategie hilft Unternehmen, Bedürfnisse und Prioritäten ihrer Kunden zu verstehen und mit der Business-Strategie in Einklang zu bringen. Eine CX-Strategie hilft sicherzustellen, dass alle Unternehmensbereiche auf eine konsistente, kunden- und businessorientierte Weise arbeiten. Eine erfolgreiche CX-Strategie kann zu höhere Umsätze, höhere Margen, tiefere Kosten, höhere Kundenzufriedenheit, stärkeren Kundenbindungen und einer differenzierenden Wettbewerbsposition führen
Nachteile einer CX-Strategie
Eine unzureichende oder unklare CX-Strategie kann zu Inkonsistenzen in der Kundenbetreuung führen, Kundenverluste verursachen und das Potenzial für Umsatzwachstum beeinträchtigen. Eine lückenhafte CX-Strategie u.a. daran zu erkennen, dass eine handlungsweisende Erlebnis-Vision fehlt, interne Prozesse und den notwendige Change zum kundenzentrierten Handeln nicht adressiert werden. Eine schlecht konzipierte CX-Strategie kann zu verschwendeten Ressourcen und ineffizienten Prozessen führen, die die Customer Experience und daraus folgend die Unternehmensergebnisse beeinflussen.
Wichtige Überlegungen für die CX-Strategie
Bei der Entwicklung einer CX-Strategie ist es wichtig, einige Aspekte zu beachten. Dazu gehören unter anderem die CX-Maturität im Unternehmen, die strategische Ausrichtung und Möglichkeiten des Unternehmens, die für CX zugewiesene Ressourcen, das Mindset im Unternehmen, der Stand der Kundenzufriedenheit und die bereits umgesetzten CX-Maßnahmen. Eine erfolgreiche CX-Strategie basiert auf einer Gap-Analyse, sollte spezifisch für das Unternehmen entwickelt werden und messbare Ziele, klare Verantwortlichkeiten sowie für die Ziele realistische Ressourcen umfassen.
Praxisbeispiel für eine CX-Strategie
Ein Einzelhandelsunternehmen entwickelt eine CX-Strategie, die darauf abzielt, das Einkaufserlebnis seiner Kunden zu verbessern. Durch die Analyse von Kundenfeedback stellt das Unternehmen fest, dass Kunden einige Pains erleben. Die Massnahmen umfassen das Reengineering von Erlebnissen auf der Basis von Customer Journey Analysen und die Neugestaltung von Prozesse. Neben den Projekten wird ein CX-Programm gestartet, um kundenzentriertes Denken und Handeln im Unternehmen zu steigern. Außerdem wird ein systematisches Monitoring der Performance von Customer Journeys und der Zulieferprozesse aufgesetzt.
Verwandte Begriffe von CX-Strategie
Kundenzentrierung, Customer Journey, Kundenbindung, Unternehmensstrategie, Transformation, CX-Projekt, CX-Programm, CX-Monitoring
Weitere spannende Artikel und Quellen
https://www.forrester.com/report/the-us-customer-experience-index-rankings-2023/RES179408
https://www.forrester.com/report/how-customer-experience-drives-business-growth-2023/RES179978
https://www.mckinsey.com/tr/our-insights/prediction-the-future-of-customer-experi