Net Promoter Score (NPS)

Definition Net Promoter Score (NPS)

Der Net Promoter Score hat sich seit seiner Einführung durch Fred Reichheld als ein unverzichtbares Instrument zur Messung von Kundenzufriedenheit und -loyalität etabliert. In einer Welt, in der positive Kundenerfahrungen immer entscheidender für den Unternehmenserfolg werden, stellt der NPS eine einfache und zugleich effektive Methode dar, um die Empfehlungsbereitschaft der Kunden zu quantifizieren und wertvolle Einblicke in deren Zufriedenheit zu gewinnen.

Was ist der NPS?
Der NPS basiert auf der zentralen Frage:

„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Produkt/Marke] einem Freund oder Kollegen empfehlen?“ 

Kunden bewerten ihre Antwort auf einer Skala von 0 bis 10, wobei sie in drei Gruppen eingeteilt werden:

• Promotoren (9–10): Kunden, die aktiv für das Unternehmen werben.
• Passive (7–8): Zufriedene Kunden, die jedoch keine aktive Weiterempfehlung aussprechen.
• Kritiker (0–6): Unzufriedene Kunden, die dem Unternehmen potenziell schaden könnten.

Der NPS wird berechnet, indem der Prozentsatz der Promotoren vom Prozentsatz der Kritiker abgezogen wird. Die Skala reicht von -100 bis +100, wobei höhere Werte eine stärkere Kundenbindung und Zufriedenheit signalisieren.

Arten des NPS
Es gibt verschiedene Arten des Net Promoter Scores, die auf unterschiedliche Zielsetzungen und Kontexte zugeschnitten sind. Zu den wichtigsten gehören:

1. Relationaler NPS (rNPS): Dieser misst die generelle Loyalität und Zufriedenheit mit dem Unternehmen. Er wird regelmäßig, typischerweise ein- bis zweimal im Jahr, erhoben und bietet eine umfassende Einschätzung der langfristigen Kundenbeziehungen.
2. Transaktionaler NPS (tNPS): Dieser bezieht sich auf spezifische Kundeninteraktionen, wie einen Kauf, eine Reklamation oder eine Serviceanfrage. Der tNPS liefert gezielte Einblicke in die Zufriedenheit an einzelnen Touchpoints entlang der Customer Journey.
3. Emotionaler NPS (eNPS): Beim eNPS wird die Zufriedenheit des Kunden auf emotionaler Ebene gemessen. Durch die Analyse von Gefühlen und Stimmungen können Unternehmen tiefere Einsichten in die emotionale Bindung und das Markenimage gewinnen, was für die langfristige Kundenbindung entscheidend ist.
4. Produkt-NPS (pNPS): Der pNPS fokussiert sich auf die Zufriedenheit mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung. Unternehmen können damit gezielt bewerten, wie gut ein Produkt die Erwartungen der Kunden erfüllt, und erhalten konkrete Hinweise zur Produktoptimierung.
5. Mitarbeiter-NPS (mNPS): Dieser misst die Zufriedenheit der Kunden in Bezug auf einen bestimmten Mitarbeiter, meist aus dem Vertrieb oder Kundenservice. Der mNPS bietet Unternehmen die Möglichkeit, die Performance einzelner Mitarbeiter oder Teams zu bewerten und gezielt Schulungsmaßnahmen oder Prozessverbesserungen einzuleiten.

Net Promoter Score im CXM-Kontext

Im Customer Experience Management ist die CX-Strategie von entscheidender Bedeutung, da sie als Leitfaden für alle unternehmensweiten Aktivitäten dient, die darauf abzielen, die Kundenbindung zu stärken und die Kundenzentrierung zu erhöhen. Eine gut durchdachte CX-Strategie stellt sicher, dass das Unternehmen die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden versteht und Maßnahmen implementiert, um die Kundenerlebnisse kontinuierlich zu verbessern und eine differenzierte Customer Experience zu bieten. Dabei betrifft die CX-Strategie nicht nur Touchpoints oder die Frontline, sondern alle Abteilungen und Mitarbeiter im Unternehmen. Jeder im Unternehmen trägt zur Customer Experience bei, von der Produktentwicklung über Legal bis hin zum Backoffice. Eine umfassende CX-Strategie integriert daher alle Ebenen des Unternehmens, um sicherzustellen, dass die Kundenorientierung tief in der Unternehmenskultur verankert ist. Studien zeigen, dass Unternehmen, die CX erfolgreich umsetzen, im Durchschnitt folgendes verzeichnen:

• eine 60% höhere Kundenbindung
• einen 20% höheren Umsatz
• eine um 30% geringere Abwanderungsrate
• eine um 1-2% höhere Profitabilität 

Vorteile des Net Promoter Scores

Unternehmen nutzen den NPS nicht nur zur Messung der Kundenzufriedenheit, sondern auch als strategisches Steuerungsinstrument. Die Vorteile liegen auf der Hand:

• Frühwarnsystem: Ein sinkender NPS signalisiert frühzeitig Schwachstellen in der Customer Experience.
• Verbesserung der Kundenbindung: Unternehmen mit hohen NPS-Werten haben oft stabilere Kundenbeziehungen und profitieren von einer geringeren Abwanderungsrate.
• Vergleich mit Wettbewerbern: Der NPS ermöglicht Benchmarking und hilft Unternehmen, ihre Marktposition zu bewerten.
• Positiver Einfluss auf die finanzielle Performance: Studien zeigen, dass ein hoher NPS häufig mit einem höheren Customer-Lifetime-Value und stärkeren Umsätzen korreliert.

Nachteile des Net Promoter Scores

Obwohl der NPS viele Vorteile bietet, gibt es auch Herausforderungen und Limitationen:

• Mangelnde Tiefe: Die einzelne Frage liefert keine detaillierten Informationen über die Gründe hinter der Bewertung.
• Kulturelle Unterschiede: Bewertungsverhalten variiert regional, was die Vergleichbarkeit erschwert.
• Gefahr der Verzerrung: Incentivierungen können die Ergebnisse verfälschen.

Wichtige Überlegungen zum Net Promoter Scores

Qualitative Fragen (z.B. als Bemerkungsfeld) ergänzen den Net Promoter Score (NPS) und liefern wertvolle Einblicke in die Hintergründe der Bewertungen. Sie erklären, warum Kunden begeistert sind (Promotoren) oder kritisieren (Detraktoren). Unternehmen können dadurch besser nachvollziehen, welche Aspekte ihres Angebots funktionieren und wo Optimierungspotenzial besteht. Diese Kontextinformationen helfen dabei, gezielte und nachhaltige Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience zu entwickeln.

Mithilfe moderner KI-Tools können neben klassischen Textfeldern auch unstrukturierte Freitexte sowie Audio- oder Video-Feedbacks analysiert werden. Dies ermöglicht Unternehmen, besser zu verstehen, welche Aspekte ihres Angebots gut funktionieren und wo Verbesserungspotenzial besteht. Diese Kontextinformationen helfen dabei, gezielte und nachhaltige Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience zu entwickeln.

Praxisbeispiel für den Net Promoter Scores

Ein Mobilfunkanbieter erhebt halbjährlich den relationalen NPS (rNPS), um die allgemeine Kundenzufriedenheit und Loyalität zu messen. Kunden, die niedrige Bewertungen (0-6) abgeben, werden zusätzlich um qualitative Rückmeldungen gebeten, um die Ursachen für ihre Unzufriedenheit zu identifizieren. In der Analyse zeigt sich, dass viele Kunden den Tarifwechsel als kompliziert und zeitaufwendig empfinden. Daraufhin überarbeitet das Unternehmen den Prozess und führt eine benutzerfreundlichere, digitale Self-Service-Lösung ein, die klare Anleitungen und schnellere Umstellungen ermöglicht. Bei der nächsten rNPS-Messung steigt der Score um 10 Punkte, da die Kunden die Verbesserung als positiv wahrnehmen. Die Maßnahme stärkt langfristig die Kundenbindung und Zufriedenheit.

Verwandte Begriffe von Net Promoter Scores

Customer Satisfaction Score (CSAT), Customer Effort Score (CES), Kundenzufriedenheit, Loyalität, Customer Experience Management, Customer Journey, CX-Strategie.

Weitere spannende Artikel und Quellen

„Net Promoter Score (NPS): Erklärung, Einführung, Interpretation und Ausblick“
Dieser Fachartikel liefert eine detaillierte Einführung in den NPS, erklärt dessen Berechnung und Anwendung und bietet einen zukunftsorientierten Ausblick.

„Kundenzufriedenheit: Wie der Net Promoter Score berechnet wird.“
Ein praxisnaher Artikel, der die Berechnung des NPS verständlich erläutert und zeigt, wie Kundenbefragungen den Score sinnvoll ergänzen können.

 „Net Promoter Score (NPS): The Ultimate Guide (2024)”
Ein umfassender Leitfaden, der die Grundlagen, die Berechnung und die aktuellen Einsatzmöglichkeiten des NPS im Jahr 2024 beleuchtet.

„The predictive ability of different customer feedback metrics for retention“ – Dieser Artikel vergleicht verschiedene Kundenfeedback-Metriken, einschließlich CES, und deren Fähigkeit, Kundenbindung vorherzusagen.

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