Customer Effort Score (CES)

Definition von Customer Effort Score (CES)

Der CES wurde vom Corporate Executive Board (CEB) entwickelt und ist ein bedeutendes Instrument im Customer Experience Management (CXM). Diese Kennzahl bewertet, wie einfach es für Kunden ist, eine gewünschte Interaktion oder Transaktion abzuschließen. Die Messung erfolgt typischerweise durch zwei Ansätze:

1. Direkte Frage: „Wie viel Aufwand mussten Sie betreiben, um Ihr Anliegen zu lösen?“
2. Aussagebasiert: „[Unternehmensname] hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen.“

Die Bewertung erfolgt in der Regel auf einer 7-Punkte-Likert-Skala, wobei 1 für „sehr geringen Aufwand“ und 7 für „sehr hohen Aufwand“ steht.

Customer Effort Score im CX-Kontext 

Im CXM spielt der CES eine entscheidende Rolle bei:

• Der Bewertung der Qualität und Effektivität von Kundenservices.
• Der Identifikation von Reibungspunkten in der Customer Journey.
• Der Ergänzung anderer Kennzahlen wie Net Promoter Score (NPS) und Customer Satisfaction Score (CSAT).
• Der datenbasierten Verbesserung von Prozessen und Services.

Customer Effort Scores

1. Konkrete Handlungsempfehlungen:
   • Identifiziert spezifische Hindernisse und Frustrationen.
   • Liefert messbare Ergebnisse, die gezielte Prozessoptimierungen ermöglichen.
2. Starke Korrelation mit Geschäftserfolg:
   • Geringer Aufwand führt zu höherer Kundenbindung.
   • Verbesserte Wiederkaufsraten und Weiterempfehlungsbereitschaft.
3. Strategische Vorteile:
   • Ermöglicht schnelles Feedback nach Interaktionen.
   • Unterstützt die Priorisierung von Verbesserungsmaßnahmen.
   • Fördert eine kundenorientierte Unternehmenskultur.

Nachteile des Customer Effort Scores

1. Methodische Limitationen:
   • Fokus nur auf den Aufwandsaspekt; ignoriert andere Faktoren der Kundenzufriedenheit.
   • Subjektive Wahrnehmungsunterschiede der Kunden können Ergebnisse verfälschen.
   • Stichprobenverzerrungen können die Aussagekraft einschränken.
2. Praktische Herausforderungen:
   • Ursachenanalyse kann schwierig sein.
   • Begrenzte Möglichkeiten zur Segmentierung und Kontextualisierung.
   • Integration externer Faktoren erhöht die Komplexität.

Wichtige Überlegungen zum Customer Effort Score

1. Messung und Timing:
   • Regelmäßige Erhebung an kritischen Touchpoints entlang der Customer Journey.
   • Zeitnahe Befragung nach der Interaktion, um authentisches Feedback zu erhalten.
   • Konsistente Messmethodik zur Vergleichbarkeit der Daten.
2. Datenanalyse und Maßnahmen:
   • Systematische Auswertung der Ergebnisse.
   • Verbindung der CES-Werte mit konkreten Verbesserungsmaßnahmen.
   • Kontinuierliches Monitoring zur Überprüfung der Effektivität.
3. Integration in die Gesamtstrategie:
   • Verknüpfung des CES mit anderen CX-Metriken wie NPS oder CSAT.
   • Ausrichtung der Erkenntnisse auf Unternehmensziele.
   • Einbindung der Ergebnisse in Entscheidungsprozesse und langfristige Planungen.

Praxisbeispiel des Customer Effort Scores

Ein führender Telekommunikationsanbieter stand vor der Herausforderung, dass der Online-Zahlungsprozess von Kunden als besonders mühsam empfunden wurde. Dies spiegelte sich in einem hohen CES-Wert (Customer Effort Score) sowie einer Flut von Kundenbeschwerden wider. Der Authentifizierungsprozess war komplex und erforderte mehrere Schritte, was oft zu Frustration und Abbrüchen führte.

Um dieses Problem zu lösen, überarbeitete das Unternehmen die Benutzeroberfläche des Online-Zahlungssystems vollständig. Ein Gastzugang wurde eingeführt, der Kunden erlaubte, ohne aufwändige Registrierung oder Anmeldung zu zahlen. Darüber hinaus wurden die Zahlungsschritte reduziert und klarer gestaltet, um den Prozess für die Nutzer intuitiver und effizienter zu machen.

Die Ergebnisse dieser Maßnahmen waren bemerkenswert. Der CES-Wert sank signifikant, und die Kundenzufriedenheit stieg spürbar an. Zudem verzeichnete das Unternehmen eine erhöhte Nutzung des Online-Zahlungssystems, da die Kunden die neu gestaltete Benutzerfreundlichkeit schätzten. Dieses Beispiel zeigt, wie gezielte Optimierungen in der Customer Experience sowohl die Effizienz eines Systems steigern als auch die Kundenzufriedenheit nachhaltig verbessern können.

Verwandte Begriffe von Customer Effort Score

Customer Satisfaction Score (CSAT), Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES), Kundenzufriedenheit, Loyalität, Customer Experience Management, Customer Journey, CX-Strategie.

Weitere spannende Artikel und Quellen

 „Customer Effort Score: A Key to Enhanced Customer Satisfaction“
Dieser Artikel von Thinkific bietet einen umfassenden Überblick über den Customer Effort Score, erklärt seine Bedeutung im Customer Experience Management und gibt praktische Tipps zur Messung und Verbesserung des CES.

„Using Customer Effort Score (CES) Effectively: 10 Tips for Result-Oriented Actions“
CYS Group bietet zehn praxisorientierte Tipps, wie Unternehmen den Customer Effort Score effektiv nutzen können, um kundenorientierte Verbesserungen umzusetzen und die Kundenzufriedenheit zu steigern.

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