Definition von Customer Journey
Die Customer Journey bezeichnet den gesamten Prozess, den Kunden durchlaufen, während sie ein Produkt oder eine Dienstleistung suchen, erwägen, kaufen, nutzen und entsorgen oder kündigen.
Sie umfasst alle Touchpoints und Interaktionen, die Kunden, unabhängig vom Unternehmen haben, unterscheiden diese nach Personas und erklären, „warum“ sich diese Personas in der Journey auf eine gewisse Art und Weise verhalten.
Customer Journeys sind immer End-to-End, sie beginnen mit der Initiierung durch den Kunden und enden mit der Zielerreichung.
Customer Journey im CX-Kontext
Customer Journeys sind ein zentraler Bestandteil des Customer Experience Managements, da sie es Unternehmen ermöglichen, die Reise des Kunden zu verstehen und gezielt auf seine Bedürfnisse einzugehen. Durch die detaillierte Analyse der Customer Journeys können Unternehmen Schwachstellen identifizieren und Maßnahmen ergreifen, um die Customer Experience zu verbessern.
Vorteile von Customer Journeys
Eine optimierte Customer Journey kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit, stärkeren Kundenbindungen und einer Steigerung der Konversionsraten führen. Sie ermöglicht es Unternehmen, das Kundenverhalten besser zu verstehen, zu vorhersehen und personalisierte Interaktionen zu schaffen, die den Kundenbedürfnissen entsprechen.
Nachteile von Customer Journeys
Erhebt man systematisch immer wieder mehrere Customer Journeys, kann eine gewisse Komplexität entstehen, diese CJs darzustellen und zu managen. Das richtige Setting und unterstützende Tools helfen, die Komplexität zu reduzieren und die Verantwortungen zu verteilen.
Customer Journeys bringen eine neue (Outside-In) Sicht auf das Unternehmen. Um die Vorteile von Customer Journeys nachhaltig nutzen zu können und die potentielle Wirkung zu erzielen, ist ein Umdenken im Unternehmen notwendig. Die Verankerung von CX sollte im Vorgehen mit auf dem Plan sein.
Wichtige Überlegungen in Customer Journeys
Customer Journeys werden immer aus der Kundensicht erhoben. Intern erstellte Customer Journeys die ohne Kundeninterviews erhoben worden sind, bildeln lediglich Hypothesen ab und sollten nicht für Entscheidungen genutzt werden.
Daten sollten genutzt werden um Customer Journeys anzureichern und damit man mehr Tiefe und noch bessere Entscheidungen treffen kann. Die Integration von Kundenfeedback und die Nutzung von Datenanalyse helfen dabei, die Customer Journey kontinuierlich zu monitoren und Verbesserungen zu initiieren.
Wichtig ist auch die Kenntnis über die Prozesse und Leistungsketten, die in Customer Journeys liefern. Veränderungen an Customer Journeys greifen tief in die Abläufe des Unternehmens. Die Verankerung eines Outside-In Mindset im gesamten Unternehmen skaliert die Wirkung und die Geschwindigkeit der CX-Massnahmen.
Praxisbeispiel von Customer Journeys
Eine Versicherung analysiert eine Customer Journey seiner Kunden und identifiziert in den Kundeninterviews mehrere Handlungsfelder bei der Schadenmeldung. Durch die Optimierung der Benutzeroberfläche, der proaktiven Information zum Status und der Integration von persönlichen Informationen zu den bearbeitenden Personen verbessert das Unternehmen das Erlebnis der Schadenmeldung erheblich. Dies führt zu einer Reduktion der Abbruchrate bei der Online-Schadenmeldung, der Reduktion der direkten Anrufe bei Vertriebsmitarbeitern, der Steigerung des Vertrauens und einer erhöhten Kundenzufriedenheit.
Verwandte Begriffe zu Customer Journeys
Touchpoints, Customer Experience, Kundensegmentierung, Kundenlebenszyklus, Outside-In-View, Personas, Customer Journey Map (Synonym von Customer Journey), Customer Lifecycle Journey, Outside-In-Mindset, Customer Journey Management.
Weitere spannende Artikel und Quellen