Definition von Customer Journey Management
Im Customer Journey Management werden Kundenreisen (Customer Journeys) laufend analysiert, dokumentiert (Customer Journey Maps) und systematisch verbessert. Dazu gilt es nicht nur an den Journeys selbst zu arbeiten, sondern auch an den Prozessen und Leistungsketten die in die Journey liefern.
Bei einer höheren CX-Maturität werden Customer Journeys untereinander verknüpft, koordiniert und gemanaged. Es gibt dann mehrere Customer Journey Manager, die die Koordinations- und Management-Verantwortung für mehrere Customer Journeys und den dahinterliegenden Leistungsketten übernehmen.
Ziel ist es, eine nahtlose und konsistente Customer Experience zu bieten, die die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt, den Markenwert stärkt und den Unternehmenserfolg steigert.
Customer Journey Management ist der Prozess der systematischen Planung, Optimierung und Analyse aller Touchpoints und Interaktionen, die ein Kunde während seiner Reise mit einem Unternehmen erlebt. Ziel ist es, eine nahtlose und konsistente Customer Experience zu bieten, die die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt.
Customer Journey Management im CX-Kontext
Im Customer Experience Management spielt das Customer Journey Management eine zentrale Rolle. Aus dem CJ Management heraus starten Aktivitäten zur Verbesserung von Erlebnissen und der dahinterliegenden Prozesse. Es entstehen aber auch strategische Handlungsempfehlungen Richtung Business-Development und Top-Management. Das CJ Management ermöglicht einen tiefen Outside-In Blick auf das Unternehmen und nimmt eine zentrale Informations- und Koordinationsrolle ein.
Das CJ Management arbeitet stark in Zusammenarbeit mit Verantwortliche für den Change Pfeiler in der CX-Strategie für alle Aktivitäten, die zur Transformation Richtung Kundenzentrierung abzielen. Gleichwohl arbeiten CJ Manager intensiv mit dem Mess-Pfeiler (siehe CX-Strategie) zusammen, um CJ Maps mit Daten und Kundeninsights anzureichern.
Vorteile von Customer Journey Management
Unternehmen können durch das Customer Journey Management wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten gewinnen und dadurch fundierte und bessere strategische Entscheidungen treffen. Kunden müssen nicht einfach mit dem Ergebnis aus intern gedachte Prozesse umgehen, sondern erleben Prozesse, die an ihrem Verhalten und ihre Bedürfnisse ausgerichtet sind. Dies führt meist zu günstigere Prozesse z.B. durch weniger Rückfragen, schnellere Durchlaufzeiten und niedriegere Abgangquoten. Dies führt gleichzeitig zu einer höheren Kundenzufriedenheit, stärkeren Kundenbindungen, einer Steigerung von Konversionsraten u.v.m.
Mit Customer Journey Management kann man eine maßgeschneiderte Customer Experience schaffen, die die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden erfüllt. Man kann CJ-Management ganz klein mit einer Person starten, die eine erste Customer Journey analysiert und dann graduell über die Zeit hinweg skalieren.
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Nachteile von Customer Journey Management
Die Implementierung eines ausgereiften Customer Journey Managements erfordert Zeit, Ressourcen und Engagement auf Seiten des Unternehmens. Es kann herausfordernd sein, alle Journeys, Touchpoints und Interaktionen entlang aller Customer Journeys zu managen und zu koordinieren. Zudem ist es wichtig, sicherzustellen, dass alle Abteilungen und Stakeholder im Unternehmen zusammenarbeiten, um eine konsistente Customer Experience zu gewährleisten. Das bedeutet in den meisten Fällen, Silo-Übergreifende Zusammenarbeit zu initiieren und zu unterstützen, womit man sich im Change Management Umfeld bewegt.
Wichtige Überlegungen zum Customer Journey Management
Unternehmen sollten eine kundenorientierte Denkweise fördern und sicherstellen, dass alle Abteilungen und Mitarbeiter die Bedeutung einer nahtlosen Customer Experience verstehen. Gerade das Top-Management sollte bestehende Sichtweisen hinterfragen und aktiv nach der Kundensicht fragen („Was sagen die Kunden zu dieser Lösung?“).
Die kontinuierliche Überwachung und Analyse der Kundenreise ist entscheidend, um schnell auf Veränderungen im Kundenverhalten zu reagieren und die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern. Mehrere Faktoren können dazu führen, dass sich Kundenbedürfnisse oder die Leistungen des Unternehmens ändern. So hat z.B. die Einführung vom iPhone die Bedürfnisse und Wünsche der Kunden in sehr kurzer Zeit drastisch verändert. Es ist ratsam „den Patienten“ ständig zu beobachten.
Praxisbeispiel von Customer Journey Management
Ein Telekommunikationsunternehmen implementiert ein Customer Journey Management, um die Kundenerfahrung bei der Nutzung seiner Dienstleistungen zu verbessern. Durch die Analyse einer ersten Customer Journey identifiziert das Unternehmen Engpässe und verbessert die Interaktionen an verschiedenen Touchpoints. Das Unternehmen verwendet Kundenfeedback und Datenanalyse, um personalisierte Unterstützung anzubieten, was zu einer gesteigerten Kundenzufriedenheit und einer verbesserten Kundenbindung führt. Nach diesem ersten erfolgreichen Projekt werden weitere Customer Journeys analysiert und in einem Whiteboard miteinander verknüpft. Das Team möchte mit der Zeit ein unterstützendes Tool kaufen, aber aktuell klappt die Kombination Powerpoint für die Customer Journeys und Whiteboard mit den CJs ganz gut.
Verwandte Begriffe zu Customer Journey Management
Customer Experience Management, Touchpoint-Analyse, Kundensegmentierung, Personalisierung, Customer Insights, Customer Journey, Customer Journey Map, CX-Strategie
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