North Star – Nordstern

Definition von North Star im CXM

Im CXM ist der North Star eine zentrale Leitidee, die beschreibt, was Kunden – intern und extern – nach einem Kontakt mit dem Unternehmen sagen sollen. Diese Vision dient nicht nur als Inspiration, sondern auch als praktischer Leitfaden für die Gestaltung der Customer Journey und aller internen Prozesse. Sie gilt nicht nur für externe Kundenkontakte, sondern auch für interne Interaktionen zwischen Dienstleistern und Leistungsempfängern innerhalb von Prozessen und Leistungsketten. Der North Star lenkt alle CX-Aktivitäten und sorgt für eine durchgängige Kundenzentrierung. Ziel ist es, Erlebnisse zu schaffen, die Emotionen wecken und dank Konsistenz eine starke Markenidentität vermitteln. Der North Star fördert eine einheitliche Ausrichtung und Kundenzentrierung im gesamten Unternehmen und verbindet Brand mit den Erlebnissen.

North Star im CX-Kontext

Der North Star dient im CXM als Orientierungshilfe für alle Abteilungen, Teams und Initiativen. Er stellt sicher, dass alle Aktivitäten – von der Gestaltung der Customer Journey bis zur Einführung neuer Technologien – auf das übergeordnete Ziel ausgerichtet sind. Ein gut definierter North Star umfasst:

• Die gewünschte Wahrnehmung des Kunden nach der Interaktion mit dem Unternehmen.
• Die Art und Weise, wie interne Prozesse gestaltet sein müssen, um nahtlose und konsistente Erlebnisse zu ermöglichen.
• Einen gleichwertigen Fokus auf interne und externe Leistungsempfänger, um sicherzustellen, dass jeder Kontakt entlang der Wertschöpfungskette ein positives Erlebnis liefert.

Vorteile des North Star im CXM

• Klare Orientierung: Er gibt Mitarbeitenden und Führungskräften eine klare Richtung und Prioritäten vor. Sie wissen “das sind wir” und “das sind wir nicht”
• Fördert Einheitlichkeit: Alle Teams arbeiten auf ein gemeinsames Ziel hin, was Silodenken reduziert.
• Inspiriert: Eine visionäre Ausrichtung motiviert Mitarbeitende, innovativ und kundenorientiert zu handeln.
• Messbarer Erfolg: Der North Star bietet eine Grundlage, um den Fortschritt und Erfolg von CX-Initiativen zu bewerten.
• Langfristige Perspektive: Er hilft Unternehmen, CX-Strategien nicht nur kurzfristig, sondern nachhaltig zu gestalten.

Nachteile des North Star im CXM

• Abstrakte Umsetzung: Ohne klare Umsetzungspläne kann der North Star als zu vage empfunden werden.
• Überforderung: Eine zu ambitionierte Vision kann Teams entmutigen, wenn kurzfristige Erfolge ausbleiben.
• Mangelnde Flexibilität: Ein zu starrer Fokus auf den North Star kann Anpassungen an sich verändernde Marktbedingungen erschweren.

Entwicklung des North Star

Es gibt verschiedene Methoden, um einen North Star zu entwickeln. Zu den häufigsten gehören Workshops, Interviews und strategische Planungsmeetings. Am motivierendsten ist jedoch die Entwicklung in Co-Creation mit allen Mitarbeitenden. Diese Methode stellt sicher, dass der North Star nicht nur von oben nach unten vorgegeben wird, sondern durch die aktive Einbindung der Belegschaft ein hohes Maß an Identifikation schafft.

North Stars, die ausschließlich aus einer CX-Abteilung oder im „Elfenbeinturm“ der Geschäftsleitung entstehen, riskieren, von den Mitarbeitenden als realitätsfern oder irrelevant wahrgenommen zu werden. Eine breit abgestimmte Co-Creation hingegen fördert die Akzeptanz und Motivation aller Beteiligten und sorgt dafür, dass die Vision authentisch und erreichbar erscheint.

Wichtige Überlegungen zum North Star

• Inklusion: Der North Star sollte in Zusammenarbeit mit verschiedenen Stakeholdern entwickelt werden, um sicherzustellen, dass er alle Perspektiven berücksichtigt.
• Kunden- und Mitarbeitersicht: Die Vision sollte sowohl die Erwartungen externer Kunden als auch interner Leistungsempfänger berücksichtigen.
• Messbarkeit: Es sollten Messungen aufgesetzt sowie Zwischenziele und KPIs definiert werden, um den Fortschritt Richtung North Star zu überwachen.
• Feedback-Schleifen: Unternehmen sollten regelmäßig überprüfen, ob ihre Vision in Kunden- und Mitarbeitererlebnissen reflektiert wird.
• Kommunikation: Die Vision muss klar und einprägsam formuliert und regelmäßig intern sowie extern kommuniziert werden.

Praxisbeispiel für den North Star im CXM

Ein Technologieunternehmen stellt fest, dass seine Silos einem einheitlichen Kundenerlebnis im Weg stehen und dass die definierten Werte (z.B. Schweizerisch) kaum Handlungsorientierung geben. Auf die Frage, was Mitarbeiter unter “Schweizerisch” verstehen kommen heterogene Antworten wie pünktliche Lieferung, hohe Fertigungsqualität bis zur Farbe der Produkte. Das Unternehmen möchte deshalb einen Norstern definieren. In Co-Creation mit allen Mitarbeitenden werden verschiedene Aspekte abgeleitet aus den Werten zuerst erarbeitet und dann in einem grossen Voting auf die drei wesentlichen reduziert. Sie definieren ihren North Star als: „Nach jedem Kontakt mit uns sollen Kunden sagen: ‚Das war einfach, schnell und genau auf mich zugeschnitten.‘ Sie definieren, dass der Nordstern nicht nur extern, sondern auch in jedem Prozessschritt intern gilt. Anfang Jahr wird der neue Nordstern gross kommuniziert, jeder Mitarbeiter erhält einen Nordstern. Alle Führungskräfte erhalten ein Toolkit, um Workshops mit ihren Mitarbeitenden durchzuführen, um Massnahmen zu definieren, wo und wie sie Nordstern-Erlebnisse implementieren möchten.

Verwandte Begriffe zu Job to be Done

Vision Statement, CX-Strategie, Kundenzentrierung, Transformation, Zieldefinition

Spannende Artikel und Ressourcen zum North Star im CXM

„North Star Playbook“ von Amplitude
Dieses Playbook dient als Leitfaden zur Implementierung des North Star Frameworks. Es behandelt die Identifizierung und Benennung der NSM, deren Integration in Entwicklungsprozesse und die Anpassung der Metrik bei Bedarf.
https://amplitude.com/books/north-star/about-north-star-framework