Warum sind einige CX Teams erfolgreich und andere nicht?

Wie werden CX Teams in Unternehmen wahrgenommen?

Hast du dir diese Frage schon mal gestellt? Wenn nicht, ist das hier eine gute Gelegenheit. Denn meist hängt Erfolg oder Misserfolg von CX stark damit zusammen. 

Während meiner gesamten Karriere in CX habe ich dieses Muster beobachtet, aber erst nach fast zwei Jahrzehnten in CX und vielen Sessions mit meinen Coachees, hat sich ein CX-Quadrant herauskristallisiert.

Vier distinkte Rollen tauchen in verschiedenen CX-Teams immer wieder auf. Ich nutze den CX-Quadrant in den Coachings, um mit den Coachees in die Reflektion zu gehen, um herauszufinden, wie sie in ihren Organisationen wahrgenommen werden und dann dieses Bild zu verändern.

Die CX Mikro-Manager

Customer Journey Management, Design Thinking, … let’s do it!

Die CX Mikro-Manager streben danach, sicherzustellen, dass alles nach Plan läuft, und möchten jeden Aspekt der Customer Journey genau überwachen. Sie träumen von einem perfekt orchestrierten Kundenerlebnis, bei dem alles nahtlos ineinandergreift. Das tun wir CXler wohl alle, aber CX Mikro-Manager legen grossen Wert auf Perfektion, korrekte Anwendung der CX-Methoden und Kontrolle. Auch aus Angst, dass Fehler auf sie zurückfallen könnten.

Möglichst viel Selber tun, um die Kontrolle über das Ergebnis zu haben.

Problem

Die CX Mikro-Manager sind wie Hirte-Hunde. Sie versuchen alles zu überwachen, alle Schäfchen, die etwas mit CX beginnen, wieder einzufangen. Das kann unglaublich kräftezehrend sein, denn die Ressourcen sind meistens beschränkt und es ist auch kontraproduktiv. Wenn schon ein Interessens-Funke für CX auflodert, dann wird er damit erstickt.

Lösung

Der Schlüssel liegt im Vertrauen und der Priorisierung. Diese Teams müssen Klarheit darüber erhalten, welche Themen und Projekte zentral sind. Da dürfen sie gerne den Finger drauf haben oder den Lead übernehmen. Alles andere: unterstützen, Inputs geben und darauf vertrauen, dass es nicht perfekt sein wird. Und das ist OK!

CX Polizisten:

Kundenfeedback, Inner-Loop, … move move move!

Die CX Polizisten wünschen sich, dass Teams in den Organisationen eigenständig und effizient CX-Projekte umsetzen, besonders sollen sie auf Feedback aus VoC-Systemen reagieren. Sie sehen sich selbst als Wächter der Standards und Normen. Die Verantwortung von CX aber klar in der Linie.

Die Verantwortung liegt woanders, sie kontrollieren nur Vorgehen und Ergebnis.

Problem

Der Gedanke, dass die Verantwortung in der Linie sein sollte, ist grundsätzlich korrekt. Aber das funktioniert nicht von Anfang an. Auf eine Lehrerin, die nur auf Fehler hinweist, hat niemand Lust. Da macht lernen keinen Spass. Mit CX Polizisten zu arbeiten, die nur aufzeigen, was man wie machen müsste, macht auch keinen Spass. 

Lösung

Wer neue Methoden oder auch ein VoC System einführt, ist auch dafür verantwortlich, dass damit etwas passiert. Dazu bedarf es eines Konzeptes. Ausserdem haben CX Polizisten meist selbst kaum CX Projekte in eigener Regie durchgeführt. Diese Kredibilität müssen sie erstmal aufbauen und dann können sie anderen erzählen, was sie zu tun haben. Also: ran an die Projekte!

Die CX Geister

Wenn ihr Hilfe braucht, das Customer Experience Management ist für euch da ….

Die CX Geister agieren oft im Hintergrund, nahezu unsichtbar, und wünschen sich, dass Prozesse und Projekte ohne ihr ständiges Eingreifen einfach auf sie zukommen, sie involvieren und nach ihrer Expertise fragen. Sie möchten niemandem auf die Füsse treten und hoffen, dass ihre unauffällige Präsenz genügt, um Teams in die richtige Richtung zu lenken.

Den Abteilungen den Raum lassen und einfach unterstützend da sein, wenn CX gebraucht wird.

Problem

Indem sie sich zu sehr im Hintergrund halten, werden ihre Beiträge und Anstrengungen oft übersehen oder unterschätzt. Man denkt schlicht nicht an sie. Im Team bildet sich Frust, denn Wissen ist da … aber sie werden einfach nicht involviert. Es kommen daher keine PS auf den Boden und das CX-Team kann deshalb vom Management hinterfragt werden. 

Lösung

Während Diskretion ihre Stärke sein kann, sollten sie gelegentlich ihre Präsenz zeigen und sicherstellen, dass ihre Bemühungen und Beiträge anerkannt werden. Be bolder! Diese Teams dürfen zeigen, was sie können und mehr Ansprüche stellen! 

Die CX Macher

Lasst uns die von CX fragen, die wissen Bescheid

Es scheint, als würde ihnen CX einfach fallen, denn sie haben Support vom Management und werden in der Organisation als wertvolle Sparring-Partner angesehen. CX Macher sind die Treiber der kundenzentrierten Transformation. Was sie auszeichnet: Sie haben die Balance zwischen selber machen, leiten und verändern gefunden.

Selbstverantwortung fördern und gleichzeitig als Vorbild dazu inspirieren.

Vorteil

Die CX Macher sind Pioniere der praktischen Umsetzung von CX-Projekten. Sie veranschaulichen, wie effektive Customer Experience aussieht und handeln dabei stets pragmatisch. Mit einem ausgeprägten „can do“-Denken erkennen sie Workarounds und innovative Lösungen, selbst wenn Ressourcen begrenzt sind. Ihre fundierte Kenntnis von Customer Journeys und Personas ermöglicht es ihnen, präzise auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Trotz möglicher Hindernisse behalten sie den Überblick, bewerten sinnvoll, ob sie ein Hindernis umgehen oder es direkt angehen sollten.

Ihr systematisches Stakeholder-Management zeugt von einem soliden Netzwerk innerhalb der Organisation, wodurch sie stetige Unterstützung und Kooperation erlangen. CX Macher ziehen Interesse und Neugierde auf sich. Sie sind nicht nur Umsetzer, sondern auch Kommunikatoren, die ihre Erfolge effektiv in der Organisation teilen und so eine Sogwirkung erzeugen. Mit einem strategischen Blick und einem systematischen Plan, gepaart mit Mut und der Bereitschaft, auch unkonventionelle Wege zu gehen, treiben sie CX kontinuierlich voran.

Deine CX Rolle, dein Spiel

Die Erkenntnis über den eigenen Standpunkt innerhalb des CX-Rollen-Quadranten kann der Gamechanger sein, um CX neu im Unternehmen zu positionieren. Denn wie ein CX-Team wahrgenommen wird, hängt 1:1 mit dem zusammen, wie sie sich geben. Was man jetzt blöd finden oder als Chance sehen kann: denn man hat dadurch vieles selbst in der Hand. Meine Arbeit mit meinen Coachees ist nicht nur CX-Strategien, Programme und Umsetzungspläne auszuarbeiten und zu implementieren oder Wissenlücken zu schliessen. Ein grosser Teil der Arbeit ist die eigene(n) Rolle(n) richtig zu definieren, das eigene Selbstverständnis zu stärken, eine Klare Vision zu haben und sich als Team richtig aufzustellen. Ohne dieses Fundament wird jede Strategie wie ein Kartenhaus in sich zusammenfallen, denn die PS werden dann nie auf den Boden kommen.

Erkennst du dich in einer dieser Rollen wieder?

Merkst du, dass sie nicht mit deinem Wunschbild übereinstimmt? Und bist bereit für den nächsten Schritt? Weisst aber nicht, wie er konkret aussieht? Dann sende eine E-Mail mit dem Betreff „CX-Quadrant“ an [email protected] und wir schicken dir den Link zu einem Strategie-Gespräch.